Quase 18 anos depois do acidente do voo TAM 3054, em Congonhas, ainda me surpreende a má gestão de crise realizada à época. O acidente, considerado até hoje a maior tragédia da aviação brasileira, deixou 199 mortos e é retratado na série “Congonhas” , da Netflix.
O voo partiu de Porto Alegre com destino à Capital Paulista e, por uma série de falhas, omissões e negligências, acabou saindo da pista do aeroporto de Congonhas e colidindo com um prédio da própria TAM. Entre os 199 mortos estão passageiros, tripulantes e pessoas em solo .
Foram dias de aflição para as famílias, cobertura intensa da imprensa, cobrança para identificar possíveis responsáveis, milhares de assuntos divulgados, diversas hipóteses (e suspeitas) apontadas. Aqui, porém, você tratará das falhas desse gerenciamento de crise, a partir do que vi no documentário e li em artigos científicos e reportagens . Eles podem servir de balizadores sobre o que você não deve fazer em situações de crise:
- Falta de transparência: A empresa omitiu informações graves, o que causou perda de retorno do porta-voz e dificultou o posicionamento público correto. A imprensa assumiu o controle da narrativa e colocou o presidente da TAM na época, Marco Antonio Bologna, sob suspeitas em relação à veracidade das informações divulgadas.
- Improvisação: Apesar de já contar com um plano de resposta, a TAM reagiu de forma intuitiva e desorganizada. Tendo duas cidades como epicentro da crise (Porto Alegre e São Paulo), faltou equipe para atuar. Agravou o cenário de que o gerente de crises da base de Porto Alegre também estava no voo 3054 e não tinha um substituto treinado. Colaboradores sob forte estresse não souberam lidar com os parentes que estavam em busca de informações.
- Assistência incompleta: Apesar de ações de suporte às vítimas, houve reclamações de falta de acompanhamento aos familiares e ao público interno. Os familiares sofreram publicamente e não foram protegidos pela empresa. Fiquei especialmente chocada com a cena (contém spoilers) dos familiares ouvindo a leitura da lista oficial de passageiros pela rádio – eles não foram informados antecipadamente. Para piorar, jornalistas e curiosos acompanharam a cena e registraram a ocorrência dilacerada dos parentes.
- Falha de comunicação: A assessoria de imprensa não conseguiu controlar a narrativa, permitindo que a mídia e o público percebessem descontrole e falta de preparo da empresa. Notícias desencontradas e entrevistas antagônicas autorizadas pela própria TAM (piloto contradizendo o presidente da empresa) foram alguns dos problemas.
- Desatenção a diversos públicos: Preocupada em atender minimamente os familiares e a imprensa, a TAM esqueceu dos colaboradores. Eles ficaram sob o impacto emocional da situação e, sem informações, foram os primeiros pontos de contato nos aeroportos. Sem suporte e preparação, o resultado está na série: cenas lastimáveis nos aeroportos.
Percebe que todos os problemas passam pela comunicação (ou pela falta dela)? É por isso que o assunto gestão de crises é tão importante para a área. É a partir da comunicação que a empresa pode melhorar ou piorar o cenário, gerar provas contra si e até mesmo se contradizer. Em situações de crise, transparência, agilidade e verdade são fundamentais. E tudo isso vale não apenas para crises dramáticas como essa das companhias aéreas – que evoluíram muito nesse quesito – mas também para empresas de todos os segmentos: varejo, supermercados, serviços, TI… A questão não é mais se, mas quando uma crise ocorrerá.
