Eu sei que essa frase pode soar estranha do ponto de vista de negócios, mas escutei há alguns anos, quando estava em um dos incríveis RD Summits, na linda Floripa, e nunca mais esqueci. E, infelizmente, de alguns anos para cá, ela tem feito cada vez mais sentido.
Em qualquer relação comercial, o cliente ainda tende a ser visto como a parte essencial (e de fato é!), mas não é a única parte relevante. No entanto, é importante entendermos que nem todo cliente é um bom cliente e muitas vezes precisamos saber identificar quando é hora de encerrar essa relação.
Dentre as muitas situações que podem culminar na demissão de um cliente, podemos destacar aqueles que sempre atrasam pagamentos, ignoram o que foi combinado em contrato e exigem muito mais demandas, não respeitam os prazos propostos e previamente acordados ou simplesmente “desaparecem” e depois reclamam que o trabalho não caminhou como ele gostaria.
Na minha opinião, o pior tipo de cliente e que deve ser sumariamente demitido, é aquele que tem alguma interface que ultrapassa a linha das cobranças comuns ao nosso dia a dia e chegam a pressionar de forma desnecessária, chegando a casos de desrespeito total, insultos ou até mesmo insinuações sutis para “cutucar” o atendimento.
Quando nós, gestores, identificamos casos assim, é preciso entrar no circuito imediatamente e “colocar os pontos nos is” da forma mais clara e objetiva possível. É preciso agir rápido porque esticar a corda pode gerar estresse na equipe, afetar o clima organizacional e até causar a saída de talentos.
A longo prazo, isso significa que esse mau cliente passará a custar mais caro do que o fee que ele paga mensalmente para a sua agência. Acredito que priorizar a saúde emocional e o bem-estar do time é fundamental para o aumento da produtividade, portanto cancelar um contrato não é, necessariamente, perder.
Além disso, saber demitir um mau cliente passa uma mensagem clara para todo o mercado, porque reforça qual é o real posicionamento da sua agência e que tipo de empresa/pessoas você aceita ter por perto. Afinal, é sábio ficar próximo de clientes que compartilham dos mesmos valores, para construir um crescimento sustentável e coerente para o seu negócio.
Como tudo na vida, não há uma fórmula mágica ou receita de bolo para conseguir demitir um cliente, mas sugiro que você reúna dados e fatos sobre os motivos que o levaram à essa decisão; marque um papo franco e direto com a interface e, claro, se ofereça para fazer uma transição tranquila com uma próxima agência (além de desejar boa sorte). Afinal, não é porque existem clientes mal educados e desrespeitosos que devemos nos igualar.
Finalizo reforçando que saber começar e estreitar uma relação é eficiente. Mas saber encerrar um ciclo é uma habilidade estratégica essencial para a saúde do seu negócio.
