Pelo menos 5 casos de repercussão impactaram o setor de turismo brasileiro nos últimos dias: a morte de uma menina de 11 anos que caiu no Cânion Fortaleza, o adolescente que caiu de um brinquedo em uma parque de diversões em Canela, um casal de turistas idosos que morreu ao cair num lago em outro parque na Serra Gaúcha, o acidente do balão em Santa Catarina com 8 mortos e ainda o caso de Juliana Marins, a brasileira que faleceu ao cair num vulcão na Indonésia.
Tragédias que precisam ser vistas sob o olhar técnico não apenas das áreas operacionais mas também da comunicação e que trazem importantes lições para as empresas quando falamos em gestão de crises. Elenco algumas das que considero primordiais:
A gestão de crises começa muito antes da crise: Uma gestão eficiente de crises se inicia com o mapeamento de riscos e estratégias de prevenção e respostas. Isso significa identificar possíveis pontos de falha, analisar cenários, criar protocolos de segurança e desenvolver planos de resposta e de mitigação detalhados – não só operacionais, mas principalmente, de comunicação. Por certo nem todos os pontos serão identificados, mas estar preparado para boa parte dos riscos previsíveis ajuda a deixar a empresa pronto para responder, não apenas torcendo para que nada aconteça.
A comunicação é sua maior aliada (ou não): Diante de uma crise, o silêncio ou a falta de clareza podem ser tão prejudiciais à marca quanto o próprio fato. A falta de informações dá margens para boatos (muitas vezes vindos do time interno), porta-vozes que se contradizem, tom de voz errado, informações incompletas, declarações no momento errado. Ter um plano de comunicação de crise pronto, com mensagens e públicos predefinidos, porta-vozes treinados evita o caos e constrói confiança, mesmo em momentos difíceis. A comunicação aberta, empática e rápida é fundamental.
A imprevisibilidade é a nova constante: Por melhor que seja o planejamento, nem tudo está sob controle. Condições climáticas extremas, falhas inesperadas (humanas ou estrutural), acidentes imprevisíveis… as variáveis são inúmeras e impossíveis de serem totalmente mapeadas e prevenidas. Aceitar que o inesperado faz parte do negócio é fundamental para que as equipes saibam identificar e responder o melhor possível quando o imprevisível acontece. Isso significa ter planos de contingência e equipes treinadas para atuar sob pressão.
A confiança é o pilar do seu negócio: Quando incidentes graves acontecem, a confiança na marca e no setor em geral é abalada – ainda que de forma momentânea. Para reduzir o impacto da perda de confiança, a empresa deve trabalhar previamente e, após, reafirmar ações e mensagens para reconstruir tal sentimento. As ações práticas são fundamentais, mas é preciso divulgá-las, fazer com que elas cheguem aos públicos certos. Nesses casos, busca-se demonstrar um compromisso com o bem-estar físico e segurança psicológica de todos. E tudo isso ajuda a proteger a marca de impactos financeiros.
A reputação é construída (e perdida) em minutos: No mundo digital uma notícia – boa ou ruim – se espalha em segundos. Os casos referenciados mostram como a imagem de um local ou serviço pode ser seriamente abalada por uma situação extrema. A reputação é seu ativo mais valioso e mais frágil e investir em prevenção significa proteger esse ativo, garantindo que, mesmo diante de um problema, sua empresa demonstra responsabilidade e compromisso para resolvê-lo da melhor forma possível. Por outro lado, não investir pode significar abalos consideráveis ao negócio.
A lição que fica é que aceitar que o inesperado faz parte do negócio mas a forma como as empresas reagem a ela não precisam ser desconexas. Em vez de ignorar essas possibilidades, o foco deve estar em como a empresa responderá quando o imprevisível acontecer. Isso tudo reduz os prejuízos financeiros, faz com que em outra situação a resposta seja mais rápida e eficaz e, por fim, mantém o capital reputacional. E isso só se consegue com aprendizado.
